Утверждаю:
Начальник военного комиссариата
_________________ /Ф.И.О./
«___» _____________ 20__ г.

I. Общие положения

1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права, ответственность и квалификационные требования к помощнику начальника отделения военного комиссариата, ответственного за организацию и обеспечение деятельности «Горячей линии» (телефона доверия/справочной службы).
2. Помощник начальника отделения (далее — Помощник) относится к категории гражданских служащих (или воинских должностных лиц в зависимости от штатного расписания) и подчиняется непосредственно начальнику соответствующего отделения (подготовки и призыва, планирования и учета мобилизационных ресурсов, муниципального и др.).
3. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом начальника военного комиссариата.
4. В своей деятельности Помощник руководствуется:
   • Конституцией Российской Федерации;
   • Федеральным законом от № 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе»;
   • Федеральным законом от № 31-ФЗ «О порядке выхода из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (в части информирования граждан);
   • Федеральным законом от № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
   • Федеральным законом от № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
   • Положением о военном комиссариате, утвержденным приказом Минобороны РФ;
   • Приказами и распоряжениями Министра обороны РФ, начальников главных управлений (департаментов) Генштаба/Минобороны, начальников военных комиссариатов субъектов РФ;
   • Настоящей должностной инструкцией и локальными нормативными актами военного комиссариата.
5. Помощник должен знать:
   • Законодательство РФ в области воинской обязанности, мобилизационной подготовки и учета;
   • Структуру, задачи и функции военного комиссариата и его подразделений;
   • Регламент работы «Горячей линии», стандарты обслуживания обращений граждан;
   • Основы деловодства, офисного управления и работы с персональными данными (152-ФЗ);
   • Порядок взаимодействия с вышестоящими органами военного управления, органами местного самоуправления, правоохранительными органами и иными организациями;
   • Технику работы с телефонным оборудованием, CRM-системами, автоматизированными информационными системами (АИС) воинского учета;
   • Психологию делового общения, этику и этикет деловой переписки и телефонных переговоров;
   • Меры безопасности жизнедеятельности и пожарной безопасности.

II. Должностные обязанности

Организация и обеспечение работы «Горячей линии»

2. Обеспечивает бесперебойное функционирование телефонных линий «Горячей линии» в установленные часы работы (в т.ч. в периоды мобилизации, военного положения и воинское время, в режиме 24/7 по решению начальника ВК).
3. Разрабатывает и актуализирует регламенты, скрипты (сценарии) разговоров, базы знаний (FAQ) для операторов линии по актуальным вопросам: призыв, воинский учет, мобилизация, социальные гарантии, получение повесток, отсрочки, альтернативная гражданская служба, въезд/выезд и т.д.
4. Организует дежурства операторов (сотрудников отделения, консультантов), составляет графики дежурств, контролирует их соблюдение.
5. Проводит ежедневный контроль технического состояния телефонной связи, программного обеспечения записи разговоров, систем учета обращений.

Консультирование граждан и прием обращений

5. Принимает входящие звонки граждан, их законных представителей, уполномоченных лиц по вопросам, входящим в компетенцию военного комиссариата.
6. Оказывает устные консультации в строгом соответствии с действующим законодательством, разъясняет права и обязанности граждан, подлежащих призыву, находящихся на воинском учете, военнообязанных и членов их семей.
7. Информирует граждан о сроках и месте явки по повесткам, о порядке оформления отсрочек, выдачи военных билетов, справок, получения социальных выплат и мер поддержки.
8. Регистрирует все входящие обращения (звонки) в журнале учета обращений «Горячей линии» (электронном/бумажном) с указанием: даты, времени, ФИО обратившегося, контактного телефона, сути вопроса, данного разъяснения/результата.
9. При невозможности разрешения вопроса в режиме реального времени, принимает обращение на рассмотрение, сообщает регистрационный номер и сроки ответа в соответствии с законодательством (закон № 59-ФЗ, закон № 210-ФЗ).
10. Перенаправляет обращения, требующие компетенции других отделов (медицинской комиссии, отдела учета офицеров, юридического отдела и т.д.), ответственным исполнителям с контролем сроков реакции.

Информационно-аналитическая и отчетная работа

11. Ведет ежедневную/недельную/месячную статистику обращений: количество звонков, тематическая структура, процент разрешенных «с строки» вопросов, динамика нагрузки на линии.
12. Анализирует типичные ошибки граждан при оформлении документов, частые вопросы и проблемные зоны; готовит аналитические записки для начальника отделения/ВК с предложениями по совершенствованию информирования населения (размещение информации на сайте, в СМИ, на стендах).
13. Участвует в подготовке информационных материалов, буклетов, памяток для граждан по актуальным вопросам призыва и воинского учета.
14. Обеспечивает своевременное информирование вышестоящих органов военного управления о нестандартных ситуациях, массовых обращениях на определенные темы, угрозах нарушения общественного порядка, выявленных в ходе работы линии.

Взаимодействие и координация

15. Осуществляет оперативную связь с дежурными офицерами (начальниками смен) военного комиссариата, дежурными по гарнизону/району для оперативного уточнения информации.
16. Координирует работу «Горячей линии» с официальным сайтом военного комиссариата, страницами в информационно-телекоммуникационных сетях (при наличии), обеспечивая актуальность контактных данных.
17. Взаимодействует с органами местного самоуправления, центрами «Мои Документы» (МФЦ), поликлиниками, учебными заведениями для верификации информации, предоставляемой гражданам.

Особенности работы в специальные периоды (мобилизация, военное положение)

18. Обеспечивает масштабирование работы линии: подключение дополнительных линий, привлечение резервного персонала, расширение графика работы.
19. Оперативно информирует граждан о мерах мобилизации, порядке явки в пункты сбора, категориях граждан, подлежащих призыву в הראשון очередь, установленных отсрочках в соответствии с Указом Президента РФ и приказами Минобороны РФ.
20. Обеспечивает защиту гостайны и сведениях, не подлежащих разглашению (персональные данные военнообязанных, планы призыва, данные о мобилизационных ресурсах) при консультировании.

III. Права

Помощник начальника отделения имеет право:

1. Запрашивать и получать от структурных подразделений военного комиссариата необходимые сведения, документы, разъяснения для качественного консультирования граждан.
2. Вносить на рассмотрение начальника отделения/ВК предложения по совершенствованию работы «Горячей линии», обновлению баз знаний, улучшению технического оснащения.
3. Требовать от администрации военного комиссариата создания необходимых условий для выполнения должностных обязанностей (техническое обеспечение, нормативы оснащения, обучение).
4. Привлекать по согласованию с начальником отделения специалистов других отделов для консультаций по сложным вопросам (в т.ч. в режиме конференц-связи).
5. На прохождение повышения квалификации, стажировок в порядке, установленном законодательством о государственной гражданской службе (или воинской службе).
6. На защиту своих прав и законных интересов в установленном законом порядке;

IV. Ответственность

Помощник начальника отделения несет ответственность:

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией — в пределах, установленных Трудовым кодексом РФ (или Уставом Внутренней службы Вооруженных Сил РФ для воинских должностей), и иными федеральными законами.
2. За правонарушения, совершенные в ходе исполнения служебных обязанностей — в пределах, установленных Уголовным, Административным, Гражданским кодексами РФ и иными федеральными законами.
3. За разглашение сведений, составляющих государственную тайну, а также иной охраняемой законом тайны (персональные данные, сведения о частной жизни, служебная информация), ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.
4. За предоставление гражданам недостоверной информации, повлекшую нарушение их прав и законных интересов, либо создание правопредупредительных рисков.
5. За нарушение регламентов работы «Горячей линии», пропуск входящих вызовов в рабочее время без уважительной причины, несанкционированное отключение линий.
6. За материальный ущерб, причиненный военному комиссариату вследствие виновных действий (бездействия), в пределах, установленных законодательством РФ.

V. Квалификационные требования

• Образование: Высшее (юридическое, государственно-муниципальное управление, социальная работа, психология, техническое — при наличии профильной переподготовки) или среднее профессиональное с последующим высшим.
• Опыт работы: Не менее 1-2 лет работы в органах государственной власти, местного самоуправления, военкомате, колл-центрах, службах поддержки граждан (желательно).
• Специальные знания/навыки:
  • Уверенное владение ПК, АИС «Воинский учет», «Мобилизация», CRM-системами, MS Office;
  • Навыки работы с многоканальной телефонией, записью разговоров;
  • Умение работать с нормативной правовой базой (КонсультантПлюс, Гарант, официальные порталы);
  • Высокая стрессоустойчивость, конфликтологические навыки, речь грамотная, дикторская;
  • Готовность к работе в режиме повышенной нагрузки, в нестандартизированный график (дежурства, ночные смены в особые периоды).
• Медицинские противопоказания: Отсутствие противопоказаний для работы за видеодисплеем и ведения телефонных переговоров (по заключению ВЛЭК).

VI. Порядок оценки эффективности деятельности (KPI)

Эффективность работы Помощника оценивается по следующим ключевым показателям:

1. Показатель доступности линии: % времени рабочей линии в активном состоянии (цель: ≥ 98%).
2. Показатель разрешения «с первой линии» (FCR): % обращений, разрешенных за один контакт без переадресации/отложенного ответа (цель: ≥ 70%);
3. Среднее время ожидания (ASA): Время ожидания ответа оператором (цель: ≤ 60 сек).
4. Качество консультирования (QA): Результаты аудио-контроля разговоров по чек-листу (цель: ≥ 90 баллов из 100).
5. Своевременность ответов на отложенные обращения: % ответов в срок, установленный законом (цель: 100%).
6. Аналитическая отчетность: Своевременность и качество предоставления аналитических записок руководству (еженедельно/ежемесячно).
7. Отсутствие обоснованных жалоб: На качество обслуживания, некомпетентность, грубость.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая должностная инструкция вступает в силу с момента утверждения приказом начальника военного комиссариата.
2. При изменении законодательства РФ, организационной структуры военного комиссариата или функционала «Горячей линии» инструкция подлежит пересмотру и обновлению.
3. Помощник начальника отделения знакомится с настоящей инструкцией под роспись в экземпляре, хранящемся в личном деле (или журнале ознакомления).

Согласовано:
Начальник отдела кадров (службы кадра) ВК
_________________ /Ф.И.О./
«___» _____________ 20__ г.

С ознакомлением согласен:
Помощник начальника отделения
_________________ /Ф.И.О./
«___» _____________ 20__ г.